Abrir um chamado: Guia Completo e Dicas Práticas

Abrir um chamado pode parecer uma tarefa simples, mas muitas vezes nos deparamos com um mar de informações e procedimentos que podem tornar o processo bem mais complicado do que deveria. Seja em um ambiente corporativo ou em um serviço de atendimento ao cliente, saber como e quando abrir um chamado é essencial. Neste guia completo, iremos compartilhar dicas práticas que nos ajudarão a navegar por esse processo com mais eficiência e clareza.

O que é um chamado?

Abrir um chamado é um primeiro passo fundamental para resolver problemas que encontramos em nosso dia a dia, seja no trabalho ou em questões pessoais. Trata-se de um registro formal de uma solicitação ou reclamação que fazemos para que uma equipe de suporte ou atendimento possa nos ajudar. Normalmente, esse processo é mediado por ferramentas específicas que registram e acompanham a evolução do nosso pedido.

Por que é importante abrir um chamado corretamente?

Quando abrimos um chamado da maneira certa, garantimos que nossa solicitação seja tratada de forma rápida e eficaz. Isso não só economiza nosso tempo, mas também ajuda a equipe de suporte a entender melhor o problema e encontrar uma solução adequada. Além disso, um chamado bem formulado pode acelerar o processo de resposta, já que as informações necessárias estarão todas disponíveis desde o início.

Como abrir um chamado: Passo a Passo

1. Identifique o problema

Antes de mais nada, devemos sentar e refletir sobre qual é exatamente a questão que estamos enfrentando. É fundamental ser claro e específico nesse passo, pois qualquer ambiguidade pode atrasar a resolução do nosso chamado. Se possível, anotemos os detalhes, como o que aconteceu, quando ocorreu, e qualquer mensagem de erro que possa ter surgido.

2. Acesse o sistema de chamados

A maioria das empresas possui um sistema de gerenciamento de chamados. Este pode ser uma plataforma online, um e-mail dedicado ou, em alguns casos, um aplicativo. Precisamos localizar essa ferramenta e garantir que temos acesso a ela. Aqui, é importante lembrar que cada empresa pode ter suas peculiaridades, então vamos seguir a orientação que nos foi dada no onboarding ou nas orientações da equipe de TI.

3. Colete informações relevantes

Informações como nosso nome completo, cargo, departamento, e outros dados de contato são essenciais. Além disso, detalhes do problema, como prazos, impactos e urgência, devem ser incluídos para que a equipe que irá atender o chamado possa se preparar adequadamente para a solução.

4. Descreva o chamado de forma clara e objetiva

Ao descrever o nosso chamado, precisamos ser sucintos, mas completos. Comecemos explicando o que estamos enfrentando, o que já tentamos para resolver e qual o impacto disso no nosso trabalho. Aqui, é útil utilizar uma linguagem direta e evitar jargões que podem criar confusão.

5. Envie e acompanhe o chamado

Após enviar nosso chamado, devemos fazer um acompanhamento. Verificamos se recebemos uma confirmação automática e se temos um número de protocolo. Isso facilita a consulta futura e nos dá um controle maior sobre o andamento da solicitação. Muitas vezes, podemos acompanhar pelo próprio sistema, e é bom ficar de olho até que recebamos uma resolução.

Dicas Práticas para Abertura de Chamados

Utilize modelos de chamados

Para nos ajudar a ser ainda mais eficientes, podemos criar um modelo de chamado que se adeque às nossas necessidades. Isso nos poupa tempo e garante que não deixemos de incluir informações importantes.

Seja paciente, mas proativo

Entendemos que as equipes de suporte têm muitas solicitações para resolver, mas a paciência é uma virtude nesse processo. Ao mesmo tempo, não hesitemos em ser proativos. Se o prazo estabelecido não foi respeitado, uma mensagem cortês perguntando sobre a evolução do nosso chamado pode ser uma boa prática.

Aprenda com a experiência

Cada chamado que abrimos é uma oportunidade de aprendizado. Numa próxima experiência, podemos aplicar o que fizemos de certo ou errado. É uma boa ideia fazer anotações sobre cada caso, para que possamos nos aprimorar continuamente.

Erros Comuns ao Abrir Chamados

Falta de informações detalhadas

Um dos maiores erros que podemos cometer é fornecer informações insuficientes. Isso pode atrasar ainda mais a resolução do chamado. Sempre que possível, anotar até os mínimos detalhes pode ser a chave para uma resposta rápida.

Negligenciar prazos

Se a nossa solicitação é urgente, é essencial que deixemos isso claro em nossa descrição. Chamados que aparentam não ter pressa podem ser priorizados de maneira diferente, o que pode não atender às nossas necessidades.

Ignorar a documentação necessária

Alguns problemas podem necessitar de anexos, como prints de tela ou documentos. Ignorar a documentação necessária pode atrasar a análise e a resolução do nosso chamado.

Conclusão

Abrir um chamado é uma habilidade que todos devemos desenvolver para otimizar a comunicação e resolução de problemas. Ao seguir as dicas e passos desse guia, estamos não só facilitando o nosso trabalho, mas também contribuindo para a melhoria contínua dos serviços de suporte oferecidos. Vamos lembrar sempre de ser claros e objetivos. Isso não apenas acelera nossa solicitação, mas também ajuda as equipes de suporte a serem mais eficazes. Com essas dicas em mãos, estamos prontos para encarar qualquer desafio que apareça pela frente.

FAQ

Quais tipos de chamados podem ser abertos?

Os chamados podem abranger uma variedade de questões como problemas técnicos, solicitações de manutenção, perguntas sobre procedimentos e até mesmo feedback sobre serviços.

Quanto tempo deve levar para receber uma resposta após abrir um chamado?

O tempo de resposta pode variar dependendo da urgência e da complexidade do chamado, mas, em geral, as empresas costumam estabelecer prazos que devem ser respeitados. Muitas vezes, um período entre 24 a 72 horas é padrão.

Posso abrir mais de um chamado para o mesmo problema?

É recomendado evitar abrir múltiplos chamados sobre o mesmo problema, pois isso pode gerar confusão no sistema. Em vez disso, devemos atualizar o chamado já aberto com novas informações, se necessário.

O que fazer se o meu chamado não for respondido?

Caso o nosso chamado não receba resposta dentro do prazo informado, uma boa prática é enviar uma mensagem direta ou entrar em contato com a equipe responsável para lembrá-los sobre o pedido enviado.

Referências

• Documentação interna sobre abertura de chamados.
• Políticas de atendimento ao cliente da empresa.
• Artigos sobre boas práticas em suporte técnico.